為啥蔬東坡服務(wù)那么專業(yè)？服務(wù)上萬(wàn)家客戶的實(shí)力，全是細(xì)節(jié)和誠(chéng)意

          

在生鮮配送這個(gè)”快、準(zhǔn)、穩(wěn)”的賽道上，數(shù)字化系統(tǒng)早已不是選擇題，而是必答題。但為何同樣的系統(tǒng)，有的企業(yè)用得風(fēng)生水起，有的卻舉步維艱？答案或許就藏在那些看不見(jiàn)的服務(wù)細(xì)節(jié)里——就像蔬東坡用六年時(shí)間打磨出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅重新定義了行業(yè)標(biāo)桿，更揭示了一個(gè)樸素的真理：在生鮮配送這個(gè)講究”斤斤計(jì)較”的行業(yè)里，真正的競(jìng)爭(zhēng)力往往藏在那些”較真”的服務(wù)細(xì)節(jié)中。
一、蔬東坡實(shí)施6大標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格遠(yuǎn)超同濟(jì)
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，蔬東坡建立了行業(yè)領(lǐng)先的6大服務(wù)準(zhǔn)則。
及時(shí)響應(yīng)：所有客戶需求當(dāng)日完成評(píng)審響應(yīng)，排期后需求7日內(nèi)交付 ；
專屬實(shí)施服務(wù)：每一位客戶有專屬的客服/csm/實(shí)施工程師，月度固定回訪，多重保障 ；
本地化團(tuán)隊(duì)，專業(yè)保障：超過(guò)80%的實(shí)施工程師取得“PMP項(xiàng)目管理”資格證書，具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，率先在全國(guó)一線城市設(shè)立8大本地化服務(wù)中心；
深耕生鮮行業(yè)服務(wù)：擁有生鮮行業(yè)系統(tǒng)實(shí)施3年以上工作經(jīng)驗(yàn)的工程師占比超過(guò)80%；
7×24小時(shí)真服務(wù)：搭建了行業(yè)內(nèi)幾乎唯一的夜班人工客服團(tuán)隊(duì)。

與某友商實(shí)施服務(wù)作為對(duì)比：
全國(guó)服務(wù)中心：緊跟蔬東坡步伐設(shè)立了全國(guó)實(shí)施服務(wù)中心，但是覆蓋率和響應(yīng)度不高；
周期回訪計(jì)劃：對(duì)于一些大客戶的響應(yīng)較為積極，對(duì)中小客戶的需求比較消極懈怠；
7*24小時(shí)答疑：普遍為聊天機(jī)器人，未達(dá)到真人客服24小時(shí)在線。
二、3大板塊 7大流程全程助力，細(xì)節(jié)遠(yuǎn)超同濟(jì)
  蔬東坡的實(shí)施流程主要分為   三大板塊：線上教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施、線上維護(hù)。  

 蔬東坡實(shí)施服務(wù)全流程
 線上教學(xué)：做好課前預(yù)習(xí) 
  在去實(shí)地實(shí)施上線前，蔬東坡實(shí)施團(tuán)隊(duì)會(huì)先給客戶組織線上培訓(xùn)，  以網(wǎng)課形式進(jìn)行 線上溝通。包含功能講解，流程操作，同時(shí)附帶使用場(chǎng)景。
 讓客戶能在接受現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施教學(xué)前，對(duì)蔬東坡ERP軟件系統(tǒng)有所了解，做好課前預(yù)習(xí)工作。
 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施：一對(duì)一系統(tǒng)講解 
 面對(duì)面進(jìn)行系統(tǒng)功能講解，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶操作，可將蔬東坡ERP系統(tǒng)效益發(fā)揮最大化，幫助生鮮企業(yè)成功。

1.搜集客戶信息  
 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，蔬東坡實(shí)施先查看現(xiàn)場(chǎng)情況，與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)以下6項(xiàng)內(nèi)容：  
 ●目前企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、參與系統(tǒng)使用人員數(shù)量、各崗位人員職責(zé)和上班時(shí)間；
 ●公司現(xiàn)在總體情況、業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀、發(fā)展規(guī)劃和管理要求；
 ●主要配送客戶類型及現(xiàn)有業(yè)務(wù)處理流程；
 ●目前有沒(méi)有使用軟件管理，舊的業(yè)務(wù)流程運(yùn)行中遇到哪些問(wèn)題；
 ●希望蔬東坡系統(tǒng)解決哪些問(wèn)題；
 ●確認(rèn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。
 搜集到的信息錄入到蔬東坡CSM客戶資料中留存，便于系統(tǒng)上線后再給予客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整意見(jiàn)。
2.制定實(shí)施計(jì)劃
  根據(jù)收集到的客戶信息，針對(duì)生鮮企業(yè)最為看中的3個(gè)方面   “   庫(kù)房布局、員工管理、業(yè)務(wù)流程”蔬東坡實(shí)施提出有效調(diào)整建議：  
 ●參觀庫(kù)房并對(duì)庫(kù)房及功能區(qū)的規(guī)劃提出建議；
 ●對(duì)客戶人員規(guī)劃與崗位職責(zé)建議；
 ●對(duì)客戶現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程給出優(yōu)化建議
 輸出整體上線計(jì)劃，并與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人達(dá)成一致。
3.項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)   
 一是為了說(shuō)明系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，梳理邏輯；二是確定各部門培訓(xùn)時(shí)間，便于之后分部門進(jìn)行系統(tǒng)講解。
4.分部門培訓(xùn)  
 培訓(xùn)部門通常為客服部、采購(gòu)部、分揀部、物流部、財(cái)務(wù)部五大部門，分批對(duì)各部門負(fù)責(zé)人和工作人員進(jìn)行系統(tǒng)功能培訓(xùn)。
 以部門為單位的培訓(xùn)方式，對(duì)于生鮮企業(yè)來(lái)說(shuō)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)，不僅可以提高學(xué)習(xí)效率，還能降低企業(yè)學(xué)習(xí)成本。
 實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)疑問(wèn)解答
   5.配置與試運(yùn)行  
 分為3個(gè)板塊運(yùn)作：   硬件調(diào)試、模擬實(shí)操、上線準(zhǔn)備
  硬件調(diào)試：
 為助力生鮮行業(yè)轉(zhuǎn)型，針對(duì)業(yè)務(wù)流程研發(fā)了一套完整的智能設(shè)備，并提供硬件安裝調(diào)試實(shí)施服務(wù)。
 ●蔬東坡臺(tái)秤安裝調(diào)試
 ●標(biāo)簽打印機(jī)安裝調(diào)試
 ●觸屏電腦調(diào)試
 ●針式打印機(jī)調(diào)試
 ●食材速檢設(shè)備調(diào)試

  模擬實(shí)操：  
 在經(jīng)過(guò)操作流程與硬件調(diào)試培訓(xùn)后，進(jìn)入模擬實(shí)操階段。
 通過(guò)錄入歷史訂單，測(cè)試業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)情況，完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)全套流程。以達(dá)到各部門配合完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)全套流程，順利運(yùn)作目的。

  上線準(zhǔn)備：  
 
 實(shí)操結(jié)束，準(zhǔn)備系統(tǒng)上線工作。
  進(jìn)行系統(tǒng)試運(yùn)行，   蔬東坡實(shí)施將跟蹤系統(tǒng)使用全流程   ，保證各部門間的工作銜接流暢有效率，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、解決，保證流程運(yùn)行無(wú)問(wèn)題。
 
  6.系統(tǒng)上線  

  蔬東坡實(shí)施與客戶，一同跟蹤系統(tǒng)使用全流程，   保證業(yè)務(wù)運(yùn)行中各部門間的工作銜接，在規(guī)定的時(shí)間完成階段工作，保證正常分揀打印和司機(jī)發(fā)車。
  7.項(xiàng)目總結(jié)  
 到此，本次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施服務(wù)已基本結(jié)束，最后進(jìn)行實(shí)施服務(wù)復(fù)盤會(huì)議。

 蔬東坡實(shí)施與客戶項(xiàng)目負(fù)責(zé)人溝通實(shí)施成果，說(shuō)明項(xiàng)目上線中遇到的問(wèn)題，以及后續(xù)運(yùn)維的建議與解決方案，客戶簽署實(shí)施完結(jié)確認(rèn)單。
 線上維護(hù)：跟進(jìn)客戶上線情況 
 蔬東坡將“以客戶為中心”做為服務(wù)主旨，以解決客戶需求為己任。
  且在蔬東坡看來(lái)服務(wù)不是紙上談兵，   而是應(yīng)把它付諸于日常的具體工作中。  
 蔬東坡線上維護(hù)渠道有4種方式：
 1. 微信群維護(hù) 
 2. 400熱線維護(hù) 
 3. 月度電話回訪 
 4.系統(tǒng)后臺(tái)在線客服
  以保障系統(tǒng)上線后，客戶如遇到疑問(wèn)，能快速找到對(duì)應(yīng)解決人員。  
 
 寫在最后的思考
當(dāng)生鮮配送行業(yè)從粗放走向精細(xì)，從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，選擇系統(tǒng)供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)也在悄然改變。蔬東坡的故事告訴我們，在這個(gè)行業(yè)里，技術(shù)可以復(fù)制，但服務(wù)的誠(chéng)意難以模仿；功能可以趨同，但對(duì)細(xì)節(jié)的執(zhí)著無(wú)法速成。
或許正如一位從業(yè)者所說(shuō)：”好的系統(tǒng)讓你省心，而好的服務(wù)讓你放心。”在這個(gè)意義上，蔬東坡正在書寫的，不僅是一家企業(yè)的成長(zhǎng)史，更是一個(gè)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)化史。